شعارمديريتي

به جای پرداختن به برنامهء استراتژیک, به تفکر و ایده‌های استراتژیک روی آورید

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

  • جمعه, شهریور 28 1393
  • نوشته شده توسط 
  • اندازه قلم کاهش اندازه قلم افزایش اندازه قلم

 

آقای والتون مدیر فروشگاه‌های زنجیره‌ای Wal-Mart درباره مشتری و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اینگونه می‌گوید: "مشتری کسی است که حقوق هر یک از کارمندان ما را می‌دهد و کسی است که تصمیم می‌گیرد تجارت ما موفق شود یا شکست بخورد. در واقع مشتری می‌تواند هر کسی را که خواست اخراج کند و این کار را می‌تواند با خرج کردن پول‌هایش در جایی دیگر انجام دهد. هر کاری که می کنیم، هر مفهومی که پیاده میکنیم، هر تکنولوژی را که توسعه می دهیم یا وارد میکنیم فقط و فقط به خاطر مشتری است"


از هر مدیری که در مورد مشتری بپرسید به شما می‌گوید که چه اندازه مشتری برای او مهم است. آنها اغلب می‌گویند:  "هدف اصلی ما مشتری است، او اولویت اول ما است و ما را در این تجارت نگه داشته و ...".

چگونه شما خدمات خود را در تعامل با مشتریان تعریف می‌کنید؟ اگر تعریف شما از خدماتی که می دهید تنها به مبادله پول محدود شود، در واقع اصل مطلب مدیریت ارتباط با مشتری از دست خواهد رفت. خدمات بیش از چیزی بایستی باشد که مشتری به عنوان یک کالا یا اقدام به آن نگاه می‌کند. خدمات باید رضایت را به همراه داشته باشد. مشتری باید پس از معامله با شما، با خوشحالی محل شما را ترک کند و مجددا به شما جهت خرید های بعدی باز گردد.

مشتریان و خریداران خواهان پرداخت عادلانه در ازای کیفیت مطلوب خدمات و محصولات هستند. همچنین نیاز به کسی دارند که آنها را پشتیبانی کنند. کسی که نیازهای آن‌ها را متوجه شود و به آنها پاسخگو باشد. ارتباط با مشتری یعنی قابلیت شنیدن مشتری بوسیله پرسیدن سوالات مودبانه در راستای درک نیازهای او.
 

خدمات مشتریان و ارتباط به معنی این است که مسائل او شنیده می‌شود و سوالات او بدون پاسخ نمی‌ماند. شنیدن مشتری بسیار مهم است و اگر متوجه محرک‌های انگیزشی مشتری نشوید، نمیتوانید آنها را به خوبی کنترل کنید.
 

به یاد داشته باشید که:
•    در صورت عدم رضایت مشتری از برخورد شما، به طور متوسط برای 20 نفر دیگه تجربه منفی که با شما داشته است را تعریف خواهد کرد!
•    هنگامی که مشتری از کار شما رضایت داشته باشد آن را برای 10 تا 12 نفر دیگر تعریف خواهد کرد!
•    82% احتمال خرید مجدد توسط مشتری وجود دارد که از طرز برخورد و سرویس شما راضی باشد.
•    91% اوقات مشتری که از شما راضی نباشد مجددا از شما خرید نخواهد کرد.

 

منتشرشده در مقالات

نظر دادن

از پر شدن تمامی موارد الزامی ستاره‌دار (*) اطمینان حاصل کنید. کد HTML مجاز نیست.